第19題： 我國（）發(fā)布代號由國標委公布，其歸口部門是行業(yè)主管部門。
A．地方標準
B．行業(yè)標準
C．企業(yè)標準
D．國家標準
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第20題： 國家標準在實施周期達（）年需要進行復審。
A．8年
B．5年
C．3年
D．1年
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第21題： 在IT服務運營管理中，發(fā)現80%的服務人員績效或者成績較低，適合考慮從（）入手進行解決。
A．團隊調整
B．項目外包
C．管理改進
D．降低客戶期望
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第23題： 在監(jiān)督管理中針對機遇可以有多種應對策略，分配更多好的資源給該服務，使之可以提供比原計劃更好的成果，采用是（）應對策略。
A．分享
B．減輕
C．轉移
D．開拓
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第24題： 在運營管理關鍵考核指標中，SLA達成率（SLA達成率之和/事件總數）*百分之百屬于（）要素的考核指標。
A．資源
B．過程
C．人員
D．技術
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第25題： 從IT服務管理的價值體現來看，（）工作是服務持續(xù)改進的一個重要環(huán)節(jié)。
A．滿意度和投訴管理
B．事件與問題管理
C．風險與應急管理
D．服務需求管理
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