第17題： 在運維服務質量管理過程中，質量人員按照計劃定期對SLA達成情況進行檢查，該活動屬于（）。
A．管理評審
B．營造質量文化氛圍
C．滿意度調查
D．實施項目質量保證工作
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第18題： IT服務團隊在組建期中有4個關鍵步驟：了解現狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標和（）。
A．信任與尊重
B．建立團隊價值
C．建立信任
D．自我管理

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第19題： 我國（）發(fā)布代號由國標委公布，其歸口部門是行業(yè)主管部門。
A．地方標準
B．行業(yè)標準
C．企業(yè)標準
D．國家標準
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第21題： 在IT服務運營管理中，發(fā)現80%的服務人員績效或者成績較低，適合考慮從（）入手進行解決。
A．團隊調整
B．項目外包
C．管理改進
D．降低客戶期望
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第22題： 在系統(tǒng)組成部件中，（）是經過結構化、規(guī)范化組織的事實和信息的集合。
A．軟件
B．硬件
C．數據庫
D．存儲設備
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第23題： 在監(jiān)督管理中針對機遇可以有多種應對策略，分配更多好的資源給該服務，使之可以提供比原計劃更好的成果，采用是（）應對策略。
A．分享
B．減輕
C．轉移
D．開拓
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