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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2025/11/2）在線測(cè)試：www.jycxcx.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/11/2

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/11/2）

【說(shuō)明】
某跨國(guó)公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來(lái)幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國(guó)區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿(mǎn)足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)約定的當(dāng)前及未來(lái)的IT服務(wù)需求。
中國(guó)區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)維護(hù)，中國(guó)區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國(guó)軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過(guò)一年的努力，小唐完成了中國(guó)區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。
近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）
【問(wèn)題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)（1）、（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將（1）（2）處的正確答案填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（2）請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在服務(wù)工具設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。
（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）。
（2）過(guò)程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問(wèn)題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問(wèn)題3】（6分）
請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過(guò)建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國(guó)區(qū)客戶(hù)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。
【問(wèn)題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來(lái)服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見(jiàn)下表：

（1）請(qǐng)計(jì)算用戶(hù)接聽(tīng)率、錄單率、平均通話(huà)時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。
（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問(wèn)題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。
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（1）備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù) （2）根據(jù)實(shí)際的服務(wù)需求、服務(wù)成本、客戶(hù)期望、工具的技術(shù)架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平???1.設(shè)置專(zhuān)門(mén)的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn) 2.設(shè)定專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理 3.針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過(guò)程，建立管理制度。1.接聽(tīng)率：110/120=0.9166667 2.錄單率：105/120=0.875 3.平均通話(huà)時(shí)間：400/110=3.6363636 4.派單準(zhǔn)確率：100/105=0.952381 備件損壞率、備件復(fù)用率、知識(shí)的累計(jì)數(shù)量、知識(shí)的利用率

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備品備件庫(kù)，知識(shí)庫(kù) 工具設(shè)計(jì)注意的要素： 1.與業(yè)務(wù)需求相匹配 2.工具選擇與團(tuán)隊(duì)的能力相匹配 3.工具價(jià)格滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求???設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé) 整合管理過(guò)程，形成制度 升級(jí)機(jī)制 設(shè)置服務(wù)熱線統(tǒng)一處理，電話(huà)，郵件，呼叫中心等 制定工程師績(jī)效 接通率/呼叫數(shù) 記錄/接聽(tīng) 溝通時(shí)間/接通數(shù) 首派解決/記錄 備件：命中率，備件數(shù)量，損壞率 知識(shí)庫(kù)：知識(shí)數(shù)量，知識(shí)應(yīng)用次數(shù)，問(wèn)題轉(zhuǎn)成知識(shí)的占比

信管網(wǎng)玉碎叮叮**：
（1）備件庫(kù)，知識(shí)庫(kù) （2）服務(wù)工具性能，接口標(biāo)準(zhǔn)，新技術(shù)使用情況對(duì)，錯(cuò)，錯(cuò)（1）呼叫率90.2％，錄單率95.4％，平均同他時(shí)間3.81分鐘，派單準(zhǔn)確率95.2％ （2）

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù) （2） 1.考慮實(shí)際的服務(wù)需求 2.考慮服務(wù)成本 3.考慮客戶(hù)的期望 4.考慮工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平1.? 2.? 3.?

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）備件與備件庫(kù) （2）知識(shí)庫(kù) 服務(wù)工具設(shè)計(jì)應(yīng)注意：支持全國(guó)需求，中國(guó)區(qū)域工具的選擇與部署（1）? （2）× （3）?（1）呼叫率：110/120，錄單率：105/110，通話(huà)時(shí)間：400/110，派單準(zhǔn)確率：100/105 （2）備件庫(kù)測(cè)量指標(biāo) 知識(shí)庫(kù)測(cè)量指標(biāo)

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