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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/4/16）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

信管網a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經理新上任一周，據他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數據著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經理收集的近三個月數據：

李經理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數據，請計算并幫助 李經理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數位后2位）。

2.（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網soul14：
1.33.33％、92.3％、96.67％、95.70％、88.82％、80.00％、83.33％ 2.人員儲備和連續(xù)性、知識管理、sla達成管理、服務臺制度管理、變更管理、發(fā)布管理 3.溝通困難：加強溝通管理，明確溝通機制、方式 人員連續(xù)性：有效的連續(xù)性管理措施 負面情緒：加強團隊建設，鼓勵員工 考核指標不明確：明確的考核指標 4.知識獲取、審核、存檔、發(fā)布

信管網cnitpm607671413441：
1. 5/15＊100=33.33％ 2. 24/26＊100=92.31％ 3. 58/60＊100=96.67％ 4. （465-20）/465＊100=95.69％ 5. 413/465％100=88.82％ 6. 20/25＊100=80％ 7. （36-6）/36＊100=83.33％ 二、 應該重視人員要素中人員儲備相關內容的管理，提高儲備率增強降低人員連續(xù)性風險； 資源要素，重視發(fā)芽成果的應用和改進工作； 技術要素，重視知識庫的管理，加強知識更新率，可以通過將知識增加量納入績效考核來提高人員積極性； 過程要素管理，重視提高服務報告管理、sla達成率、變更管理，提高人員服務意識，以及運營過程的規(guī)范化和標準化。 三、 人員風險包括溝通問題、建立有效的溝通制度；人員連續(xù)性問題，加強關鍵人員儲備率，做好預防性活動，如交接制度培訓；負面情緒管理，建立積極向上的團隊氛圍，可通過團隊團隊建設活動等方式。 四、知識管理的包括知識的識別、獲取、審查、存檔、發(fā)放等。對知識做好分類以及建立分級審批制度，在運營過程中還需要關注知識的更新率、完整性、時效性、正確性等關鍵要素。

信管網丈青山：
問題1 1/3 100％ 58/60 1-20/465 413/465 20/25 1-6/36 問題2 問題3 關鍵人員儲備不夠，培訓或者調崗，連續(xù)性 問題四

信管網xionglin1107：
問題1：（1）關鍵崗位人員儲備率=關鍵崗位儲備人員/關鍵崗位人員總數=5/15=33.33％ （2）人員績效考核合格率=人員績效考核合格數量/被考核人員總數量=24/26=92.31％ （3）備件可用率=備件完好數量/抽檢備件總數=58/60=96.67％ （4）服務臺錄入事件的完整性=1-服務臺不完整錄入事件數/事件總數=1-20/465=95.70％ （5）sla達成率=sla達成事件之和/總事件數=413/465=88.82％ （6）服務報告交付及時率=及時提交服務報告數量/服務報告總數量=20/25=80％ （7）變更成功率=1-回退變更數/變更總數=1-6/36=83.33％ 問題2：需重視人員管理要素中的人員儲備與連續(xù)性管理； 需重視資源管理要素中的知識管理； 需重視過程管理要素中的服務級別管理、服務報告管理、事件管理、變更管理 問題3：（1）溝通問題。建立良好的溝通協(xié)作機制。 （2）人員連續(xù)性問題。實行有效的人員連續(xù)性管理。 （3）負面情緒問題。引導積極向上的團隊文化，進行團隊建設。 （4）考核指標不明確。人員績效考核應符合smart原則。 問題4：獲取、共享、保留（歸檔入庫）、評審

信管網soul14：
1、33.33、92.31、96.67、95.70、88.82、80.00、83.33 2、人員：人員儲備和連續(xù)性管理、人員績效管理、人員能力評價和管理、人員培訓管理 資源：知識管理、備件庫管理、服務臺管理、服務工具管理 技術：技術研發(fā)規(guī)劃、技術研發(fā)預算、技術成果改進 過程：服務級別管理、服務目錄管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、容量管理、連續(xù)性管理。 3、溝通困難、連續(xù)性、考核指標不明確、負面情緒 4、獲取、共享、保留、評審