第55題： 服務改進的關鍵要素和工作方向見下圖，左側空缺處應填寫（）

A．工具
B．客戶
C．技術
D．業(yè)務
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第56題： 服務臺關鍵測量指標，不包括（）
A．平均通話時間
B．派單準確率
C．錄單率
D．變更成功率
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第57題： 根據(jù)GB／T 29264-2012《信息技術服務 分類與代碼》中所定義的信息技術服務的分類，對信息系統(tǒng)提供滲透性測試服務屬于（）運維服務。
A．基礎環(huán)境
B．安全
C．軟件
D．硬件
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第59題： IT服務營銷過程中，（）屬于資源類的開支。
A．運維工具研發(fā)開支
B．運維流程管理開支
C．備品備件管理人員開支
D．服務工程師開支
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第60題： A公司對2020年的IT服務項目進行核算，2021年應重點投資（）。

A．項目1
B．項目2
C．項目3
D．項目4
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第61題： 關于IT服務外包發(fā)展趨勢變化的描述，不正確的是（）。
A．企業(yè)需求從被動向主動轉變
B．部分外包向整體外包轉變
C．基礎系統(tǒng)外包向應用系統(tǒng)外包轉變
D．專業(yè)服務外包向人員外包轉變
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