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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/5/28）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說(shuō)明］

信管網(wǎng)A公司是國(guó)內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來(lái)一直專(zhuān)注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開(kāi)發(fā)。2017年陸續(xù)開(kāi)始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類(lèi)系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員。

近來(lái)，集團(tuán)客戶(hù)對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能 打電話(huà)，800電話(huà)經(jīng)常占線(xiàn)；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)設(shè)備不 可用、投訴無(wú)門(mén)等問(wèn)題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門(mén)，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問(wèn)題】

1.（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問(wèn)題。

2.（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開(kāi)展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

4.（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫(xiě)“?”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶(hù)滿(mǎn)意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過(guò)程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)猴猴考高級(jí)職稱(chēng)：
1.人員大部分是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員，缺乏it服務(wù)相關(guān)知識(shí)； 服務(wù)臺(tái)的管理存在問(wèn)題，報(bào)障方式單一； 備品備件管理存在問(wèn)題，備件質(zhì)量不達(dá)標(biāo)； 事件管理存在問(wèn)題，未能及時(shí)解決故障。 2.加強(qiáng)知識(shí)管理，擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)內(nèi)容； 部署基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控工具，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； 強(qiáng)化服務(wù)臺(tái)管理，優(yōu)化服務(wù)臺(tái)的功能； 加強(qiáng)備品備件管理，確保備件質(zhì)量。 3.服務(wù)測(cè)量：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略＼策略、識(shí)別需要測(cè)量什么、收集數(shù)據(jù) 服務(wù)回顧：處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示并使用信息 服務(wù)改進(jìn)：實(shí)施改進(jìn) 4.（1）n （2）y （3）n （4）y （5）y

信管網(wǎng)xxxxlx：
1）指出a公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問(wèn)題： 人員方面：部門(mén)剛成立還處于組建期，人員相互不熟悉，溝通不暢，大部分人員是軟件開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，對(duì)運(yùn)維技術(shù)不是很熟悉 資源方面：服務(wù)臺(tái)電話(huà)經(jīng)常占線(xiàn)，無(wú)法及時(shí)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求；備品庫(kù)缺乏管理，造成備品備件不可用；it運(yùn)維工具功能單一，不具備網(wǎng)頁(yè)報(bào)故障的功能；沒(méi)有發(fā)布投訴渠道和方式，造成客戶(hù)投訴無(wú)門(mén)，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降；沒(méi)有成熟的知識(shí)管理體系，運(yùn)維工作效率不高 技術(shù)方面：沒(méi)有進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的演練， 過(guò)程方面：缺乏對(duì)事件管理和問(wèn)題管理的有效監(jiān)管，缺乏對(duì)事件解決機(jī)制的有效評(píng)估 （2）在資源方面持續(xù)改進(jìn)的方法：工作時(shí)間內(nèi)保持服務(wù)臺(tái)熱線(xiàn)電話(huà)暢通可以；對(duì)備品備件進(jìn)行可用性測(cè)試，定期維護(hù)備品備件，保障備品可用率；對(duì)it運(yùn)維工具進(jìn)行升級(jí)，添加在線(xiàn)問(wèn)題咨詢(xún)、投訴、網(wǎng)頁(yè)報(bào)故障等功能，提高用戶(hù)體驗(yàn)；建立完整的知識(shí)管理體系，對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行定期更新 （3）持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略，識(shí)別需要測(cè)量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示并使用信息，實(shí)施改進(jìn) （4） 錯(cuò) 對(duì) 錯(cuò) 錯(cuò) 對(duì)

信管網(wǎng)yaflyfei：
1、人員：結(jié)構(gòu)不合理；無(wú)人員培訓(xùn)機(jī)制；無(wú)人員績(jī)效考核方案。資源：運(yùn)維系統(tǒng)功能單一；無(wú)工具管理制度；備件管理缺失；無(wú)知識(shí)管理制度；過(guò)程：無(wú)投訴管理制度。技術(shù)：缺標(biāo)準(zhǔn)操作流程。 2、增加工具使用、建立知識(shí)庫(kù)管理制度、建立備品備件庫(kù)、改進(jìn)服務(wù)臺(tái)管理制度 3、計(jì)劃、執(zhí)行、驗(yàn)收、評(píng)估 4、對(duì)、對(duì)、錯(cuò)、對(duì)、錯(cuò)

信管網(wǎng)guokui520：
1.人員：大部分從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員，不具備運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，人員能力不足。資源：服務(wù)工具存在問(wèn)題，it運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能打電話(huà)，800電話(huà)經(jīng)常占線(xiàn)；技術(shù)：沒(méi)有進(jìn)行研發(fā)，研發(fā)成果沒(méi)有應(yīng)用；過(guò)程：?jiǎn)栴}管理、事件管理存在問(wèn)題，業(yè)務(wù)連續(xù)性和可用性管理存在問(wèn)題。
2.資源方面需開(kāi)展的持續(xù)改進(jìn)方法：服務(wù)工具要覆蓋所有業(yè)務(wù)并支撐，進(jìn)行不斷的更新；服務(wù)臺(tái)管理要制訂流程，人員責(zé)任明確，kpi要有針對(duì)性；備品備件管理要從申請(qǐng)、采購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢等方面入手，確保備品備件的可用性；知識(shí)管理要建立流程，重視知識(shí)的獲取和使用。
3.持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略，識(shí)別需要測(cè)量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)和信息，展示并使用信息，實(shí)施改進(jìn)。
4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?

信管網(wǎng)guokui520：
3.識(shí)別改進(jìn)策略，制訂改進(jìn)執(zhí)行計(jì)劃，收集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，展示數(shù)據(jù)，實(shí)施改進(jìn)，跟進(jìn)改進(jìn)結(jié)果
4.（1）?（2）?（3）?（4）?（5）?