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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/3/20）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負責(zé)項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負責(zé)制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責(zé)5X8小時現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運行維護服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績效指標(biāo)設(shè)計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)guokui520：
1.響應(yīng)服務(wù)支持：故障排查、設(shè)備維修、重大事件保障?，F(xiàn)場+遠程。5×8小時，重大事件：7×24小時。響應(yīng)時間：30分鐘，到達現(xiàn)場時間：2小時，故障解決時間：4小時。
例行維護服務(wù)：巡檢、日常工作值守、清潔。駐場+現(xiàn)場+遠程。5×8小時，重大事件：7×24小時。響應(yīng)時間：30分鐘，到達現(xiàn)場時間：2小時，故障解決時間：4小時。
優(yōu)化改善服務(wù)：隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場+遠程。5×8小時，重大事件：7×24小時。響應(yīng)時間：30分鐘，到達現(xiàn)場時間：2小時，故障解決時間：4小時。
2.（1）ola是與某個內(nèi)部it部門就某項it服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議，ola在it內(nèi)部定義了各方責(zé)任，并將各方聯(lián)合在一起提供某項特別服務(wù)。各方就所提供的服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量等級達成一致。
（2）sla→ola，sla→uc
（3）熱線中心：400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作?？蛻舴?wù)中心：制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。
3.（1）事件管理過程的活動機制：與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持，調(diào)查和診斷、解決，進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等。事件分類、分級機制。事件升級機制。滿意度調(diào)查機制。事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。
（2）主要活動包括：事件受理、事件分類、事件分級、初步支持、調(diào)查分析、事件診斷、事件升級、事件解決、事件跟蹤及關(guān)閉等。
4.（1）a（2）c（3）b（4）e

信管網(wǎng)guokui520：
2.（1）ola是供方協(xié)調(diào)內(nèi)部it部門對sla提供支撐。它是sla得以實施的保障。（2）（3）熱線中心：熱線服務(wù)支持，事件派單?？蛻舴?wù)中心：制定項目管理制度，日常培訓(xùn)，客戶滿意度調(diào)查及績效考核。
3.
4.（1）a（2）c（3）b（4）e

信管網(wǎng)digiｃｈａｒat1：
1.響應(yīng)服務(wù)請求、排除故障并恢復(fù)服務(wù)、重大事件保障，30分鐘、2小時、4小時、7＊24小時，建立完備的維護工作日志；辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路服務(wù)，現(xiàn)場，5＊8小時，現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢；隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化升級，每季度，提供服務(wù)報告。 2.（1）ola是與客戶內(nèi)部部門簽訂的服務(wù)細節(jié)協(xié)議。（2）sla是供方與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議，ola是在sla基礎(chǔ)上與客戶內(nèi)部部門提供支持服務(wù)的協(xié)議，uc是與客戶外部簽訂的支持和他。（3）熱線中心和客戶服務(wù)中心ola的主要內(nèi)容：采購備件，編制控制程序，進行人員培訓(xùn)。 3.（1）事件管理過程的活動機制：建立事件管理程序，按時完成文檔交付。（2）熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動：響應(yīng)支持，提供服務(wù)。 4.acbe

信管網(wǎng)morningair：
問題一 答：響應(yīng)支持服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容為辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持；服務(wù)方式為遠程協(xié)助、現(xiàn)場支持；服務(wù)時間遠程服務(wù)5＊8小時；服務(wù)級別目標(biāo)是現(xiàn)場服務(wù)乙方保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大時間保持7＊24小時值守。 例行維護服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容為日常巡檢；服務(wù)方式為現(xiàn)場支持（常駐現(xiàn)場）；服務(wù)時間為5＊8小時；服務(wù)級別目標(biāo)為建立完備的維護工作日志，每季度進行隱患排除、系統(tǒng)升級、并提供服務(wù)報告。 優(yōu)化改善服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容為優(yōu)化服務(wù)；服務(wù)方式現(xiàn)場支持；服務(wù)時間為5＊8小時；服務(wù)級別目標(biāo)為讓保證系統(tǒng)的安全性。 問題二 答：（2）ola加上支持合同（uc）就是sla （3）其中熱線中心ola內(nèi)容主要負責(zé)400電話接聽、咨詢類問題解答和事件的派工工作，客戶服務(wù)中心ola內(nèi)容負責(zé)制定管理體系、開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查和績效考核等。 問題三 答：（1）事件管理過程的活動機制：檢測事件并盡快的解決的過程。 （2）熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心為甲方提出的事件故障進行檢測并幫助解決的過程 問題四 答：1、a 2、c 3、b 4、e