一、考試說明

1．考試目標

通過本考試的合格人員，要求具有高級工程師的實際工作能力和業(yè)務(wù)水平，具體包括：

（1）熟練地實施信息技術(shù)服務(wù)規(guī)劃和信息系統(tǒng)運行維護管理；

（2）制定組織的 IT服務(wù)標準和相關(guān)制度；

（3）管理 IT服務(wù)團隊；

（4）支持組織進行業(yè)務(wù)規(guī)劃和 IT戰(zhàn)略規(guī)劃，提出信息系統(tǒng)的構(gòu)建、升級、遷移、退役建議，評估、分析信息系統(tǒng)的運營成本和效益；

（5）組織策劃 IT服務(wù)目標和服務(wù)內(nèi)容，制定 IT服務(wù)計劃和服務(wù)方案，確定服務(wù)成本及配置服務(wù)資源；

（6）監(jiān)控 IT服務(wù)計劃和方案的執(zhí)行，提升組織的 IT服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，評估服務(wù)績效。

2．考試要求

（1）熟悉IT戰(zhàn)略規(guī)劃知識；

（2）熟悉信息、信息系統(tǒng)和IT技術(shù)知識；

（3）熟練掌握信息技術(shù)服務(wù)知識；

（4）具備IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計的能力和經(jīng)驗，熟練掌握IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計的技術(shù)、方法和主要設(shè)計內(nèi)容；

（5）掌握IT服務(wù)部署實施的技術(shù)和方法；

（6）具備IT服務(wù)運營管理的能力和經(jīng)驗，熟練掌握IT服務(wù)人員管理、IT服務(wù)過程管理、IT服務(wù)技術(shù)管理、IT服務(wù)資源管理的知識、技術(shù)和方法；

（7）具備IT服務(wù)持續(xù)改進管理的能力，熟練掌握IT服務(wù)測量、IT服務(wù)回顧及IT服務(wù)改進等方面的知識、技術(shù)和方法；

（8）具有IT服務(wù)監(jiān)督和管理的能力和經(jīng)驗，熟悉IT服務(wù)質(zhì)量管理評價體系，熟練掌握IT服務(wù)質(zhì)量管理、風(fēng)險管理及信息安全管理的相關(guān)知識和技能；

（9）具備IT服務(wù)營銷管理的能力，掌握業(yè)務(wù)關(guān)系管理、IT服務(wù)營銷過程、IT服務(wù)項目預(yù)算、核算和結(jié)算的相關(guān)知識和技能；

（10）掌握團隊建設(shè)與管理的方法和技術(shù)；

（11）了解標準化知識和IT服務(wù)相關(guān)標準；

（12）具有IT服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，了解IT服務(wù)人員職業(yè)道德的有關(guān)要求及 IT服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)；

（13）熟練閱讀和正確理解相關(guān)領(lǐng)域的英文文獻。

3．本考試設(shè)置的科目

（1）系統(tǒng)規(guī)劃與管理綜合知識，考試時間為 150分鐘，筆試，選擇題；

（2）系統(tǒng)規(guī)劃與管理案例分析，考試時間為 90分鐘，筆試，問答題；

（3）系統(tǒng)規(guī)劃與管理論文，考試時間為 120分鐘，筆試，論文題。

考試范圍（提綱）

考試科目 1：系統(tǒng)規(guī)劃與管理綜合知識（目錄）

1．信息系統(tǒng)綜合知識

2．信息技術(shù)知識

3．信息技術(shù)服務(wù)知識

4．IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計

5．IT服務(wù)部署實施

6．IT服務(wù)運營管理

7．IT服務(wù)持續(xù)改進

8．監(jiān)督管理

9．IT服務(wù)營銷

10．團隊建設(shè)與管理

11．標準化知識與 IT服務(wù)相關(guān)標準

12．職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī)

13．專業(yè)英語

考試科目 2：系統(tǒng)規(guī)劃與管理案例分析（目錄）

1．IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計

2．IT服務(wù)部署實施

3．IT服務(wù)運營管理

4．IT服務(wù)持續(xù)改進

5．監(jiān)督管理

6．信息安全管理

7．IT服務(wù)營銷

8．團隊建設(shè)與管理

9．職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī)

考試科目 3：系統(tǒng)規(guī)劃與管理論文

1．IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計

2．IT服務(wù)部署實施

3．IT服務(wù)運營管理

4．IT服務(wù)持續(xù)改進

5．監(jiān)督管理

6．團隊建設(shè)與管理

三、題型舉例

備注：樣題僅僅是說明試題的形式，并不反映考題的難度。

考試科目 1：

以下哪項內(nèi)容不屬于信息安全管理的安全目標。

A．保密性 B．完整性

C．可用性 D．可維護性

考試科目 2：

閱讀以下敘述，回答問題 1、問題 2和問題 3。

小張接到了上級安排的一項工作任務(wù)，將一個新的應(yīng)用系統(tǒng) M部署到服務(wù)器上。小張通過遠程登錄查看了幾臺服務(wù)器的資源空間使用情況，選擇了一臺資源空間比較充裕的服務(wù)器 PS2208。然后小張找到機房管理員獲得服務(wù)器的機柜位置，就獨自來到這臺服務(wù)器旁開始安裝軟件。軟件安裝過程很順利，通過測試，新部署的 M應(yīng)用工作狀況正常。小張完成工作后離開了機房。但隨后不久，一個安裝在 PS2208服務(wù)器上的重要應(yīng)用 F出現(xiàn)了故障，給單位造成了很大的損失，后期經(jīng)排查，是小張安裝的 M應(yīng)用與 F應(yīng)用出現(xiàn)了部署組件沖突，小張因此受到了單位的處罰。

【問題 1】請用 200字以內(nèi)的文字說明這件事情為什么會發(fā)生？小張在運維服務(wù)的過程中出了哪些問題？

【問題 2】如何杜絕此類問題的發(fā)生？需要建立哪些流程或管理制度？

【問題 3】請在以上列舉的流程中選擇一個，詳細繪制出該流程的具體內(nèi)容。

考試科目 3：

試題一：論 IT服務(wù)的知識管理

IT服務(wù)的過程也是知識創(chuàng)造價值的過程，把 IT服務(wù)活動中相關(guān)的知識通過整理、分析并進行知識提煉，納入知識庫，通過知識的復(fù)用、共享有助于提升組織的管理效率，降低 IT服務(wù)成本，增值知識資產(chǎn)，提高 IT服務(wù)的核心競爭力。作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，通過有效的知識管理，將 IT服務(wù)生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識能夠最大限度地提取、保留，并通過評審后加以應(yīng)用，能夠提高服務(wù)質(zhì)量。

請圍繞“ IT服務(wù)的知識管理”論題，從以下兩個方面進行論述。

（1）結(jié)合你承擔(dān)的 IT服務(wù)項目，從知識獲取、知識共享、知識入庫、知識評審等四方面論述知識管理應(yīng)實施的活動；

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試大綱官方完整版。