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2020上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析易錯試題

來源：信管網 2019年11月20日【所有評論】

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析易錯試題

某銀行是中國第一家向社會公眾公開發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。經過 20 年的快速發(fā)展，該銀行綜合實力日益增強，自身規(guī)模不斷擴大，市場份額與品牌知名度得到不斷提升，為公司客戶搭建起跨時空、全方位的銀行服務體系。

該銀行建行以來，始終堅持狠抓信息化建設，大力開發(fā)綜合業(yè)務處理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電子化服務手段，基本實現(xiàn)了業(yè)務處理電子化和網絡一體化。在系列改革措施的推進下，該銀行業(yè)務轉型穩(wěn)步進行，風險控制全面加強，資產質量明顯提高，資本實力顯著增強，使得信息化建設成為該銀行自身建設的核心內容。

隨著該銀行業(yè)務的不斷壯大與發(fā)展，客戶服務請求事件數(shù)量的不斷增多，給該銀行IT 部門帶來了極大工作量，由于缺乏統(tǒng)一的運維管理，一旦發(fā)生事故，IT 內部人員像“救火隊員”一樣四處去“滅火”，無法快速定位故障原因，故障不能及時解決，業(yè)務部門的意見很大，業(yè)務部門往往用影響業(yè)務生產與 IT 部門進行交涉，使 IT 服務非常被動。為改變 IT 現(xiàn)在被動局面，經領導決定通過招標的形式確定，“長遠科技”為其提供 IT 咨詢服務。

【問題】：

如果你是“長遠科技”負責該項目的項目經理，在服務規(guī)劃設計階段，服務目錄設計應具有哪些活動。

請根據(jù)案例介紹簡要設計出該項目的服務目錄。

請根據(jù)案例介紹簡要設計該項目的服務級別協(xié)議（需列出關鍵要素)。(4)請根據(jù)案例介紹該項目應釆取哪些服務模式，并寫明原因和服務范圍。

【參考答案】：

問題（1）

IT 服務目錄的設計一般按照如下步驟進行：

①確定小組成員：參與人員至少應包括銀行業(yè)務代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、IT 服務工程師，以確保制訂服務目錄時的視角是全面的。

②列舉服務清單：小組應當列出一個包括所有IT 服務在內的清單，不管它們是否真的被包括在現(xiàn)有的IT 服務內。

③服務分類與編碼：對服務清單中的內容，按服務對象的技術維度或服務性質維度進行分類，如硬件、軟件、環(huán)境、響應支持、例行操作、優(yōu)化改善、調研評估等。

④服務項詳細描述：詳細描述各服務項包括的內容、價值、目標、服務級別指標、技術實現(xiàn)方法等。

⑤評審并發(fā)布服務目錄：服務目錄在經修改、評審、定稿后，就可正式在供方組織內部發(fā)布，作為服務交付和服務管理的基準。

⑥完善服務目錄：根據(jù)客戶服務需求或行業(yè)要求，繼續(xù)改進服務目錄，包括服務時間、服務方式、服務人員、服務定價等，并保持與需方服務需求或供方服務能力的一致性。

問題（2）

服務名稱

服務內容

服務描述

服務方式

服務時間

服務級別

IT 服務請求

管理

以熱線電

話、郵件等非接觸方式面向銀行提供技術支持，需求受理服務

巡檢：發(fā)現(xiàn)

有故障設備，及時進行備件更換恢復服務

監(jiān)測：設備運行狀態(tài)指示等

現(xiàn)場

7*24

響應時間 30

分鐘

到達現(xiàn)場時間 4 小時

解決時間 24 小時

問題（3）

本協(xié)議經過甲方：某銀行乙方：友好協(xié)商達成。
本協(xié)議涉及由乙方向某銀行提供 IT 服務。
本協(xié) 議自 2017 年 7 月 1 日起到 2018 年 6 月 30 日止，有效期為壹年。
服務描述	為某銀行提供運維支撐服務。
服務時間	周一至周五 09:00?17:30
服務可用性	99.9%
服務可靠性	全年服務期內核心應用系統(tǒng)服務中斷<3 次，累計中斷時間不超過 90 分鐘。
服務支	客戶支持	評價指標	特殊情況說明
	電話熱線：400-1234567 郵件報障：service@changyuan.com	5 分鐘內電話響應響應及時率達到 90% 4 小時內到達現(xiàn)場等	惡劣天氣（氣象臺發(fā)布的暴雨、臺風等預警信息）4 小時內到達現(xiàn)場
投訴渠道	投訴電話 400-7654321 投訴將在 2 個工作日予以答復
服務交付	現(xiàn)場交付

交付物	運維報告
服務費用	服務按年進行收費，每年服務費用為***萬元
責任和義務	乙方為甲方提供運維服務，乙方應按照合同約束要求為甲方的系統(tǒng)運營提供保障。
補償	如乙方承諾的服務目標未達到，服務可用性每降低 0.1%，則扣除服務年費的 5%作為經濟賠償。
服務報告	乙方每周報送運維周報，每月報送運維月報，報送范圍為 IT 部分，報送方式為：郵件方式運維月報需打印并加蓋公司章呈報領導小組。
審查	每周五下午 16 點對本周 SLA 和服務目標執(zhí)行情況進行審查。
保密條款	派駐現(xiàn)場的人員需要遵守現(xiàn)場的工作作息時間和安全規(guī)定，在現(xiàn)場接觸的文件、資料等不得私自留存并拍照等，保密期限為二年。
備注
本協(xié)議每半年將進行審查，如需變更應遵循本協(xié)議約定的變更管理流程。簽署甲方（蓋章）日期簽署乙方（蓋章）日期