2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析真題與答案

信管網(wǎng)已免費發(fā)布2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析真題！

點擊進入：2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師真題專題（綜合知識、案例分析和論文全科）

點擊下載：2018年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師真題（下午案例分析試題與答案）.pdf

2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題一及答案（共25分）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關(guān)設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術(shù)服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡維護服務級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內(nèi)響應服務請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡工程師、網(wǎng)絡技術(shù)專家等相關(guān)人員進行了相關(guān)培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務人員要素設計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網(wǎng)絡技術(shù)專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題一參考答案：

【問題1】（10分）

【問題2】(8分)

（1）運營級別協(xié)議(OLA)是與某個內(nèi)部IT部門就某項IT服務所簽訂的后臺協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責任：并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務。各方就所提供服務的質(zhì)量和數(shù)量等級達成一致。

（2）

（3）400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調(diào)查及績效考核。

【問題3】（7分）

（1）

?與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等。

?事件分類、分級機制。

?事件升級機制。

?滿意度調(diào)查機制。

?事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。

（2）負責事件受理、事件分類、初步支持、調(diào)查、事件升級、事件跟蹤及關(guān)閉。

【問題4】（4分）

（1）A

（2）C

（3）B

（4）E

信管網(wǎng)參考答案：http://www.jycxcx.com/pm1/54903.html

2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題二及答案

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任cio,企業(yè)剛完成主要it系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關(guān)工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的itss服務標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學習內(nèi)訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關(guān)鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) sla達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題二參考答案：

【問題1】（8分）

需要考慮人員、資源、技術(shù)、過程四個關(guān)鍵管理要素。

人員要素：人員儲備與連續(xù)性管理；人員能力評價與管理；人員績效管理；人員培訓計劃執(zhí)行；

資源要素：工具管理；知識管理；服務臺管理與評價；備品備件管理

技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃；技術(shù)研發(fā)預算；技術(shù)成果的運行與改進

過程要素：服務級別管理；服務報告管理；事件管理；問題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；安全管理；連續(xù)性和可用性管理；容量管理。

【問題2】（5分）

備件管理過程主要包括：備件申請、采購、到貨入庫、領用、報廢

【問題3】（6分）

人員招聘達成率： 4/4*100%=100%

備件可用率： 230/256*100%=89.84%

服務臺派單成功率：（1-（2/112））*100%=98.21%

SLA達成率： 108/120*100%=90.00%

事件解決率： 118/119*100%=99.15%

變更成功率： 1-（1/15）*100%=93.33%

信管網(wǎng)參考答案：http://www.jycxcx.com/pm1/54905.html

2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題三及答案

信管網(wǎng)A公司IT運維服務部門由100人組成，分別負責本省某商業(yè)銀行業(yè)務支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機、存儲、網(wǎng)絡、PC等硬件設備的運維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業(yè)務系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復雜程度逐漸增加，運維服務的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應的級別也越發(fā)岢刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設備供應商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務產(chǎn)品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應商時應考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務達成情況的總結(jié)回顧,重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務們感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續(xù)服務改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務成本，服務工程師在服務執(zhí)行過程中，對服務級別約定之外的服務不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題三參考答案：

【問題1】（8分）

IT服務營銷過程分為四個階段：

啟動準備階段：包括營銷準備；營銷計劃

調(diào)研交流階段：包括做好需求調(diào)研；寫好解決方案

能力展示階段：包括做好產(chǎn)品展示；保持持續(xù)溝通

服務達成階段：包括達成服務協(xié)議；做好持續(xù)服務

【問題2】（8分）

供應商的選擇可以參考以下原則：供應商注冊資本，人員規(guī)模、學歷及專業(yè)構(gòu)成，供應商已有客戶規(guī)模，供應商運維服務、信息安全相關(guān)資質(zhì)，供應商的服務流程規(guī)范性、支持服務體系，供應商工程師技術(shù)能力水平、相關(guān)業(yè)界認證資質(zhì)，供應商服務范圍的可擴展性，供應商的人員能力體系及發(fā)展通道是否健全，供應商服務面臨服務壓力時的可擴展性，與自身服務業(yè)務的競爭性及互補性，供應商的業(yè)界評價等。

（寫出8個即可）

【問題3】（6分）

常見IT服務工具包括監(jiān)控類工具、過程管理類工具和其他工具。

監(jiān)控類工具：監(jiān)控對象的狀態(tài)數(shù)據(jù)，為過程管理提供數(shù)據(jù)支撐，在基于硬件/軟件平臺、虛擬化、業(yè)務、用戶感知以及基礎設施等這些監(jiān)控對象的基礎上，實現(xiàn)諸如事件管理、性能管理、試圖管理、告警管理、統(tǒng)計分析、日志管理等功能

過程管理類工具：IT服務過程管理實現(xiàn)了從技術(shù)管理到服務過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題。過程管理類工具提供了面向最終用戶的服務臺及IT服務運營層次的流程，即服務級別管理、服務報告管理、事件（故障）管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等。

其他工具：通過此類工具，IT服務人員能夠進行重復或批量工作的自動化管理，提高IT服務效率和效果。

【問題4】（5分）

（1）√

（2）√

（3）√

（4）X

（5）X

信管網(wǎng)參考答案：http://www.jycxcx.com/pm1/54907.html