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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2018/4/14）

某銀行是中國第一家向社會公眾公開發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。經(jīng)造20年的快速發(fā)展，該銀行綜合實力日益增強，自身規(guī)模不斷擴大，市場份額與品牌知名度得到不斷提升，為公司客戶搭建起跨時空、全方位的銀行服務體系。
該銀行建行以來，始終堅持狠抓信息化建設，大力開發(fā)綜合業(yè)務處理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電子化服務手段，基本實現(xiàn)了業(yè)務處理電子化和網(wǎng)絡一體化。在系列改革措施的推進下，該銀行業(yè)務轉(zhuǎn)型穩(wěn)步進行，風險控制全面加強，資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高，資本實力顯著增強，使得信息化建設成為該銀行自身建設的核心內(nèi)容。
隨著該銀行業(yè)務的不斷壯大與發(fā)展，客戶服務請求事件數(shù)量的不斷增多，給該銀行IT部門帶來了極大工作量，由于缺乏統(tǒng)一的運維管理，一旦發(fā)生事故，IT內(nèi)部人員像“救火隊員”一樣四處去“滅火”，無法快速定位故障原因，故障不能及時解決，業(yè)務部門的意見很大，業(yè)務部門往往用影響業(yè)務生產(chǎn)與IT部門進行交涉，使IT服務非常被動。為改變IT現(xiàn)在被動局面，經(jīng)領(lǐng)導決定通過招標的形式確定，“長遠科技”為其提供IT咨詢服務。
問題：
(1)如果你是“長遠科技”負責該項目的項目經(jīng)理，在服務規(guī)劃設計階段，服務目錄設計應具有哪些活動。
(2)請根據(jù)案例介紹簡要設計出該項目的服務目錄。
(3)請根據(jù)案例介紹簡要設計該項目的服務級別協(xié)議（需列出關(guān)鍵要素）。
(4)請根據(jù)案例介紹該項目應采取哪些服務模式，并寫明原因和服務范圍。

信管網(wǎng)shuyongyang：
1、服務目錄活動：確定小組成員、列舉服務清單、服務分類及編碼、服務項詳細說明，評審并發(fā)布服務目錄、完善服務目錄。 2、 3、服務級別協(xié)議：重視服務級別設定，投入足夠的資源和時間；在服務級別設定的過程中，盡可能多的得到多數(shù)人的同意及認可；充分考慮客戶的需求，根據(jù)業(yè)務需求的結(jié)合面設定服務級別；驗證服務目標是否可實現(xiàn)，核定sla；正確識別供方服務能力，得到足夠的運營級別協(xié)議或支持合同支持；明確服務級別過程中各方的責任定義。 4、