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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/12/12）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲設(shè)備，以及一個機房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項目簽約。
負責該項目的服務經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準備了如下服務級別協(xié)議。
運維服務級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關(guān)設(shè)備的維護支持服務）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務描述：服務包括（針甲方23臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺存儲設(shè)備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務。確保服務期間設(shè)備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求）
五、服務時間：7×24×365
六、服務可用性：可用性不低于99.9%
七、服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘
八、服務支持：
a）客戶支持：服務臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應級別：電話5分鐘響應，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系
十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應履行義務等
十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償（此處省略若干）
十二、服務報告：服務報告內(nèi)應呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關(guān)服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經(jīng)理應該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
A.A公司獨立完成所有設(shè)備的服務
B.A公司提供IT設(shè)備的服務，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出
【問題3】（6分）
服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別的內(nèi)容。
【問題4】（5分）
針對協(xié)議中提到的“服務報吿”，請給出內(nèi)容。信管網(wǎng)試題答案與解析：www.jycxcx.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/12/12

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnit**************：
1.服務描述中缺乏對機房相關(guān)設(shè)備的維護支持服務 2.對選擇第三方支持的服務沒有明確第三方服務提供方具體信息、服務要求等 3.缺少服務級別要求 4.服務可用性與服務可靠性沒有具體計算公式、指標 5.投訴渠道中，沒有提供具體聯(lián)系方式 6.缺少服務目錄 7.缺少服務方式或模式 8.缺少對緊急突發(fā)事件的處理、應對情況 b1.服務可用性需求 2.服務連續(xù)性需求 3.服務能力需求 4.服務價格需求 5.服務報告需求 6.服務安全需求1.各項服務開展的具體情況 2.各項服務成功率 3.服務達成率 4.服務可用性、可靠性具體數(shù)值 5.存在的差距不足，下一步的改進放方向 6.明確報送時間，如在服務取得階段性成果、服務完成或結(jié)束時保送 7.明確報送頻率，可根據(jù)服務具體情況，明確為按月、按季度、按年報送等 8.明確報送范圍，將服務報告呈報給需方，并明確需方接收對象 9.明確分發(fā)方式，將服務報告分發(fā)給團隊各成員及其他利益相關(guān)方，通過電子郵箱、線下紙質(zhì)資料分發(fā)、郵寄等方式進行服務報告的分發(fā)。

信管網(wǎng)cnit**************：
未明確服務費用b可用性需求識別 連續(xù)性需求識別 能力需求識別 信息安全需求識別 價格需求識別 服務報告需求識別

信管網(wǎng)阿*：
b服務可用性需求識別。 服務連續(xù)性需求識別。 服務能力需求識別。 價格需求識別。 信息安全需求識別。 服務報告需求識別。

信管網(wǎng)pb92****：
b服務報告需求 服務價格需求 連續(xù)性需求 可用性需求 服務能力需求 服務可持續(xù)性需求本服務周期的工作績效 下

信管網(wǎng)cnit**************：
1.未添加支持協(xié)議uc； 2.未開展服務需求分析,僅憑經(jīng)驗草擬協(xié)議未必能符合客戶期望； b1.可用性需求 2.連續(xù)性需求 3.服務能力需求 4.信息安全需求 5.價格需求 6.服務報告需求。按照既定的服務水平目標衡量的服務績效； 主要的工作績效報告； 工作特點和工作量信息； 某段時間的趨勢信息； 報告中要包含未來計劃工作的信息。

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