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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/10/19）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnit**************：
1.明確服務(wù)臺各崗位的角色和職責 2. 明確服務(wù)臺的工作流程 3.記錄事件和服務(wù)請求的具體內(nèi)容4.事件和服務(wù)請求分派的具體原則 5.事件回訪6.服務(wù)臺的績效考核1） 系統(tǒng)無故障時間 31＊24＊60=44640 44640—30=44610 （44610/44640）＊100％=99.93％ 2）（30+20）/2=251.風險評估 2.應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)機制 3.制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案 4.成立應(yīng)急響應(yīng)組織 5.明確應(yīng)急響應(yīng)的工作步驟和負責人 6.應(yīng)急響應(yīng)的演練

信管網(wǎng)cnit**************：
99.99％ 25分鐘1.自然災(zāi)害引起的對it系統(tǒng)的災(zāi)難性破壞； 2.網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備，通信線路故障導(dǎo)致it系統(tǒng)的重大故障； 3.電源電路以及機房等基礎(chǔ)設(shè)施故障導(dǎo)致的重大系統(tǒng)性故障； 4.系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)和存儲，中間件故障導(dǎo)致的 5.it系統(tǒng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)攻擊破壞，計算機病毒傳播以及違法犯罪活動等引發(fā)的重大安全突發(fā)事件 6.應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生重大故障 7.組織認為應(yīng)采取應(yīng)急機制的其他it系統(tǒng)重大突發(fā)事件。

信管網(wǎng)yzw2***：
系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)可用時長/系統(tǒng)運行總時長＊100％＜br＞平均修復(fù)時間=系統(tǒng)故障時間/系統(tǒng)故障次數(shù)＊100％

信管網(wǎng)1qaz******：
人員，資源，技術(shù)，過程31＊24＊60-30/31＊24＊60 30+20/2人員，資源，技術(shù)，過程。計劃，方案，演練，應(yīng)急

信管網(wǎng)cnit**************：
1系統(tǒng)可用率=1－10月份系統(tǒng)故障時間/10月份系統(tǒng)運行總時間＊100％=1－30/（31＊24＊60）100％=99.93％ 2.平均修復(fù)時間=故障時間/故障次數(shù)=50/2=25分鐘

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