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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/11/1）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)matc**：
是否具有成熟的知識管理體系 崗位培訓是否充足且適用 團隊能力互備性 人員成員考核指標是否符合smart原則 人員考核成果是否真正應用落地（sla達成事件之和/事件總數(shù)）＊100％ 成功解決事件/已關閉事件總數(shù) 1-（回退變更/變更總數(shù)）＊100％ 服務報告按時提交的數(shù)量/服務報告總數(shù)量響應呼叫請求 發(fā)布任務信息 聯(lián)絡供應商 運營任務 基礎設施監(jiān)控

信管網(wǎng)cnit**************：
1、具有成熟的知識管理體系2、運維團隊崗位互備性，3、建立人員儲備管理機制4、進行服務意識和溝通能力培訓5、崗位培訓充分且適用6、建立溝通協(xié)調機制，7、績效考核符合smart原則，8、績效考核指標能真正的落地實施。9、引導進行團隊建設呼叫響應請求，信息發(fā)布，供應商聯(lián)絡，基礎設施監(jiān)控，任務運營12122

信管網(wǎng)1870*******：
1.崗位培訓是否充足且適用 2.團隊能力的互備性 3.個人目標的設定是否符合smart原則 4.人員考核結果應用是否真正落地有效1.sla達成率=sla達成事件之和/事件總數(shù)量＊100％ 2.事件解決率=成功解決事件數(shù)量/已關閉事件數(shù)量＊100％ 3.變更成功率=1-（回退變更/變更總數(shù)）＊100％ 4.服務報告交付及時率=按時提交服務報告數(shù)量/服務報告的總數(shù)量＊100％1.響應呼叫請求 2.發(fā)布信息 3.供應商聯(lián)絡 4.運營任務 5.基礎設施監(jiān)控?????

信管網(wǎng)cnit**************：
人員績效管理：績效分配符合smart原則 人員培訓計劃：做好人員培訓計劃sla，未達成sla數(shù)量/sla總數(shù)量＊100％ 事件1-事件未完成/事件總數(shù)＊100％ 變更1-變更不成功/變更總數(shù)＊100％ 服務報告 上交報告/報告總數(shù)＊100％響應服務請求，發(fā)布信息，供應商聯(lián)絡，運營任務，基礎設施監(jiān)控錯錯對對錯

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