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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/7/18）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。

信管網cnitpm690511611317：
服務臺主要工作流程 服務臺記錄事件和服務請求的具體要求 服務臺分派事件和服務請求的原則 事件回訪的相關規(guī)定和要求 考核機制應急啟動，執(zhí)行，結束或者終止，評估和總結，成果運用，文檔規(guī)檔和備案，考核與獎懲

信管網cnitpm731576836761：
響應呼叫請求 日常工單維護 安全信息監(jiān)控 解決問題與跟蹤問題情況 1 不可用時間0.5h，可用時間31＊24-0.5=743.5 可用率=743.5/744=99.9328％ mttr=0.5+0.5 /2=0.5人員: 資源 技術 過程

信管網rk2025：
服務響應管理，服務臺績效管理，服務標準管理可用率 99.93％ mttr 25分鐘綜合應急響應預案使用桌面演練 專項應急響應預案使用實戰(zhàn)演練 應急預案 應急演練 演練總結與評價

信管網vonsen：
服務臺中各崗位的角色和職責 服務臺的績效考核指標。 恢復服務所需的行動步驟和相應的責任人。 應急預案的培訓與演練 日常監(jiān)測與預警

信管網sakacifar：
崗位職責 事件記錄流程 問題回訪機制 績效考核99.％ 25分鐘建立應急組織 啟動應急預案責任人 觸發(fā)應急預案機制 發(fā)現(xiàn)問題方法 處理問題 總結