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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/3）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場工程師，負(fù)責(zé)5X8小時現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機(jī)光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時間為5X8小時，如果遠(yuǎn)程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。

公司對此項目進(jìn)行了運(yùn)營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運(yùn)營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機(jī)制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計的要求，B公司為石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績效指標(biāo)設(shè)計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)軟考考證ing：
服務(wù)內(nèi)容：1名駐場工程師，辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路，現(xiàn)場故障處理 服務(wù)方式：現(xiàn)場服務(wù)電話接聽。服務(wù)時間：現(xiàn)場5x8小時，遠(yuǎn)程5x8小時 服務(wù)級別目標(biāo)：30分鐘響應(yīng)2小時到達(dá)4小時處理故障。 服務(wù)內(nèi)容：每日巡檢，重大事件保障，季度隱患排查 服務(wù)方式：現(xiàn)場 服務(wù)時間每天，每個季度服務(wù)級別 服務(wù)內(nèi)容：維護(hù)工作日志，服務(wù)報告，建立事件管理程序及相關(guān)文檔 服務(wù)方式 服務(wù)時間 每次，每個季度 服務(wù)級別運(yùn)營級別是為了保障sla服務(wù)目標(biāo)達(dá)成。 b公司給某石化集團(tuán)簽署sla，b公司內(nèi)部達(dá)成ola協(xié)議，uc是b公司與供應(yīng)商簽署的合同。 熱線中心處理遠(yuǎn)程故障報修咨詢及現(xiàn)場維修分派工作，1a 2d 3b 4e

信管網(wǎng)cnitpm702824680297：
1，辦公網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和鏈路響應(yīng)支持，遠(yuǎn)程和400，5x8，30分鐘響應(yīng)，2到達(dá)戰(zhàn)場，4恢復(fù)，重大事件7x24 2，定期巡檢形成日志，駐場和遠(yuǎn)程，5x8，建立事件問題管理程序 3，系統(tǒng)升級性能優(yōu)化，現(xiàn)場服務(wù)，每季度，提供服務(wù)報告sla屬于和需方簽訂的服務(wù)級別協(xié)議，具有法律效率，ola屬于內(nèi)部協(xié)議，uc屬于和外部供應(yīng)商簽訂的支持合同 熱線中心負(fù)責(zé)接聽400熱線電話受理服務(wù)請求，信息發(fā)布，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，對服務(wù)運(yùn)營進(jìn)行監(jiān)控，客服中心負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)，制度制定和發(fā)布，服務(wù)管理和績效對事件進(jìn)行受理，分類和分級，對事件監(jiān)控，升級，調(diào)查客戶滿意度，形成服務(wù)報告。 對事件進(jìn)行受理，解決問題，并關(guān)閉acbe