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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/6/4）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

［說明］

信管網A公司是國內某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網頁版報障，只能 打電話，800電話經常占線；網絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題1】

（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

【問題2】（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

【問題3】（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

【問題4】（5分）請判斷以下有關持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹的服務回顧模板和會議紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質量人員負責。 （  ）

信管網cnitpm690511611317：
人員儲備性不足，能力不足 資源，服務臺打不通，備件質量不好 技術，發(fā)現問題和解決問題不足 過程，服務報告，變更，發(fā)布，安全管理問題資源對業(yè)務的支撐和完整覆蓋 持續(xù)完善工具 持續(xù)優(yōu)化服務臺管理制度 知識庫管理制度的改進 備件庫制度改進識別需要的戰(zhàn)略 識別改進策略 收集數據 處理數據 分析數據 展示并使用信息和數據 適時改進 ?????

信管網milanwin：
人員崗位設置不合理，沒有管理、技術、操作 人員配置單一，沒有運維相關經驗 人員培訓不到位 服務臺 備品備件 應急響應 策劃，執(zhí)行，驗證

信管網張小貓1984：
1、人員：沒有經驗；沒有上崗培訓；資源：服務臺沒有相應制度；備品備件沒有相應制度管理；技術：沒有相關的知識轉移；過程：過程與制度沒有發(fā)布，沒有體系試運行＜br＞2重視運維工具的使用；服務臺建立相關測量指標及制度備件庫的測量指標；知識庫＜br＞3、識別改進戰(zhàn)略；識別需測量什么；收集數據；處理數據；展示并使用信息；實施改進＜br＞4、錯 對 錯 錯對

信管網cnitpm699265231753：
1.人員連續(xù)性問題，儲備問題，軟件開發(fā)部人員對硬件和基礎設施維護的經驗和能力欠缺，需要相關培訓，人員互備性也存在一定問題，人數過少，難以應對大型系統(tǒng)的運維要求。資源方面，服務臺接聽功能缺少網頁版，電話經常占線，服務臺績效考核指標不夠明確，備件庫管理中備件可用性管理存在缺陷，服務臺沒有制定投訴接聽程序。技術方面，沒有建立應急預案，導致設備故障后恢復緩慢，沒有建立sop。過程方面，沒有建立投訴過程，沒有進行管理體系試運行，沒有建立信息化過程績效考核數據的采集。＜br＞2.明確服務臺績效考核指標，增加網頁保障渠道。建立運行維護知識庫，對運維中出現的事件和問題及解決方法進行記錄和評審。建立備件庫管理制度，對備件的采購、領用、可用性維護、出入庫賬務進行管理。更新it服務工具，增加監(jiān)控類工具和過程管理類工具。＜br＞3.服務改進計劃，服務改進實施，服務改進檢查，服務回顧，服務改進驗證。＜br＞4.n y n y n

信管網cnitpm690511611317：
識別需要什么戰(zhàn)略/策略，識別需要測量什么，收集信息，處理信息，分析信息和數據，展示信息，實施改進?????