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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/22）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說(shuō)明］

信管網(wǎng)A公司是國(guó)內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來(lái)一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開(kāi)發(fā)。2017年陸續(xù)開(kāi)始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員。

近來(lái)，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無(wú)門等問(wèn)題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問(wèn)題】

1.（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問(wèn)題。

2.（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開(kāi)展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

4.（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫(xiě)“?”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過(guò)程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)soul14：
1.人員：技術(shù)人員儲(chǔ)備不足、技術(shù)人員專業(yè)度和能力不夠、培訓(xùn)不足、績(jī)效考核不明確 資源：備件可用率不足、備件管理不規(guī)范、未建立知識(shí)庫(kù)、服務(wù)臺(tái)管理制度缺失、缺乏專業(yè)的服務(wù)工具 技術(shù)：不支持網(wǎng)頁(yè)版保障、缺乏技術(shù)研發(fā)管理、缺少應(yīng)急管理 過(guò)程：缺乏過(guò)程考核kpi、缺乏過(guò)程跟蹤、監(jiān)督管理 2.建立備件管理制度、備件庫(kù)。建立知識(shí)庫(kù)并進(jìn)行內(nèi)容初始化、建立服務(wù)臺(tái)制度并進(jìn)行初始化、工具選型和部署 3.識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略、識(shí)別測(cè)量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示信息和數(shù)據(jù)、實(shí)施改進(jìn) 4.√√×√×

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
2、服務(wù)臺(tái) 3、識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略、識(shí)別需要測(cè)量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)，展示并使用數(shù)據(jù)，實(shí)施改進(jìn)

信管網(wǎng)xionglin1107：
問(wèn)題1：人員方面：崗位結(jié)構(gòu)不合理；人員儲(chǔ)備不足；人員管理機(jī)制不夠健全。 資源方面：運(yùn)維工具不滿足業(yè)務(wù)需求；服務(wù)臺(tái)管理制度不夠健全；備件庫(kù)管理制度不完善；知識(shí)庫(kù)不健全。 技術(shù)方面：故障解決相關(guān)手冊(cè)不完善； 過(guò)程方面：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢，事件管理流程不完善；故障恢復(fù)過(guò)程慢，備件不可用，沒(méi)有相關(guān)量化考核指標(biāo)； 服務(wù)目錄不明確，沒(méi)有明確服務(wù)恢復(fù)時(shí)間等量化指標(biāo)。 問(wèn)題2：（1）持續(xù)完善it服務(wù)運(yùn)維工具，增加web頁(yè)面保修等功能； （2）明確服務(wù)臺(tái)工作流程、人員崗位職責(zé)，提高客戶滿意度； （3）建立備件庫(kù)管理制度，保證備件數(shù)量和質(zhì)量； （4）改進(jìn)知識(shí)庫(kù)管理制度，增加解決故障問(wèn)題的操作手冊(cè)； （5）保障資源對(duì)業(yè)務(wù)的支撐作用。 問(wèn)題3：識(shí)別改進(jìn)策略； 識(shí)別需要測(cè)量什么； 收集數(shù)據(jù)； 處理數(shù)據(jù)； 分析信息和數(shù)據(jù)； 展示并使用信息； 實(shí)施改進(jìn) 問(wèn)題4：（1）錯(cuò) （2）對(duì) （3）錯(cuò) （4）對(duì) （5）對(duì)