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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/4/7）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
A公司運維部承擔國內12家大型銀行及保險公司和運維服務。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經(jīng)理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設系統(tǒng)組，網(wǎng)絡組、軟件組三個小組，組員均由資源技術人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務發(fā)展和團隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網(wǎng)絡組人員的認可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務團隊組建期應重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結合案例，應用技能、意愿四象限目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）
團隊處理風暴期時，解決團隊沖突時應采取的3個關鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團隊價值觀
E、梯隊建設
F、授權工作信管網(wǎng)試題答案與解析：www.jycxcx.com/st/5217122603.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標、建立團隊價值觀 問題2：應將團隊目標轉化成員工的日常思想與行動，與員工績效考核掛鉤； 應考慮現(xiàn)有的資源和人力情況，比如員工數(shù)量、設備資源等； 目標分解時應符合組織的整體目標； 個人目標應符合smart原則； 一般短期目標以周或月度為主，長期目標以半年或年以上，長短期目標必須平衡； 問題3：意愿低、技能高；關心、尊重 意愿高、技能高；信任、授權 意愿低、技能低；糾正、把控 意愿高、技能低；指導、幫助 問題4：acd

信管網(wǎng)soul14：
1、了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標、建立團隊文化 2、團隊目標轉化為員工的日常思想和行為，與績效考核掛鉤 分解目標服務于或支撐組織或單位的總體目標 個人目標符合smart原則 短期目標以周、月為主，長期目標以半年、年為主，長短期目標平衡 考慮現(xiàn)在的人員和資源情況 3、系統(tǒng)組組長技能水平高，工作意愿低。鼓勵 網(wǎng)絡組組長：技能水平高，工作意愿高。授權、信任 小張：技能水平低，工作意愿低。糾正、指導 小李：技能水平低，工作意愿高。培訓 4.acd

信管網(wǎng)wengjiaoyan2017：
問題1：組建期應重點開展的工作 1.了解現(xiàn)狀；2.穩(wěn)定核心成員；3.確定目標；4.建立團隊價值觀。 問題2：團隊目標分解時的工作要點 1.必須把團隊目標轉化為員工的日常思想和行動，與員工的績效掛鉤； 2.考慮現(xiàn)有的資源情況和人力情況； 3.分解目標必須服從部門或組織的總體目標； 4.個人目標應符合smart原則，及時調整； 5.長短期目標必須平衡。 問題3 系統(tǒng)組組長 工作意愿低，技術能力高 關心尊重 網(wǎng)路組組長 工作意愿高，技術能力高 信任授權 小張 工作意愿高，技術能力低 指導幫助 小李 工作意愿低，技術能力低 糾正把控 問題4 acd

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