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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/4/24）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)tangji：
1＼ 服務臺人員安排和崗位職責。 服務臺管理制度和工作流程。 服務臺績效評價指標。 記錄時間和服務請求的具體要求。 事件和服務請求的分派原則。 事件回訪相關規(guī)定和要求。 2、系統(tǒng)可以率=系統(tǒng)無故障時間/系統(tǒng)運行總時間＊100％=（44640-30）/44640＊100％=99.93％ 平均修復時間=系統(tǒng)修復總時間/修復次數(shù)=50/2=25分鐘 3、要素：服務可用性、業(yè)務連續(xù)性、服務能力、信息安全等方面 應急響應計劃制定、應用響應執(zhí)行、應急響應評估、應急響應改進

信管網(wǎng)pａｎｄy：
1.服務臺主要包含服務的受理，分類，轉派，進度跟蹤和驗收評價。 ＜br＞2.平均無故障時間=總運行時間/故障頻次，（31+30+31）＊24/2=1104小時 ＜br＞可用率=平均無故障時間+平均修復時間=1104+0.5=1104.5 ＜br＞mttr=1/2=0.5小時 ＜br＞3.應急響應所需要素：需求識別，方案設計，方案的實施，方案的驗證評估，指標監(jiān)控跟蹤，方案的調整，事后分析。

信管網(wǎng)vonsen：
1、響應呼叫請求的要求、發(fā)布任務操作規(guī)則、運營任務操作規(guī)則、供應商聯(lián)絡標準、基礎設施監(jiān)控操作規(guī)則、崗位操作規(guī)則、崗位考核標準 2、99.93％ 31.5分鐘 3、 人員要素、資源要素、技術要素、過程要素 應急預案啟動、應急預案執(zhí)行、應急預案結束與中止、總結與評估、成果運用與改進、績效考核與獎懲、文檔存檔

信管網(wǎng)cnitpm402134987440：
問題一:1?服務臺各崗位角色與職責；＜br＞2·服務臺主要工作流程；＜br＞3·記錄事件與服務請求的具體要求；＜br＞4、事件與服務請求分派的原則；＜br＞5、事件回訪的相關規(guī)定與要求；＜br＞6、服務臺的績效考核指標；＜br＞第二問：＜br＞1、進行評估風險；＜br＞2、應急響應觸發(fā)、通知機制＜br＞3、制定應急預案；＜br＞4、成立應急響應組織，明確由誰負責啟動該應急預案；＜br＞5、恢復服務所需的行動步驟和相應的責任人；＜br＞6、應急預案的培訓與演練；＜br＞7、日常的監(jiān)測與預警；＜br＞4、

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：服務臺中各崗位的角色與職責；＜br＞              服務臺的主要工作流程；＜br＞              記錄事件與服務請求的具體要求；＜br＞              事件與服務請求分派的原則；＜br＞              事件回訪的相關規(guī)定與要求；＜br＞              服務臺的績效考核指標

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