系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文：論IT服務方案設計及實施

閱讀推薦：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考試大綱

歷年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文真題論題分布情況

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文模板框架(論文54分考友提供)

論IT服務方案設計及實施

注：以下系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文來源于考友分享，并不代表一定符合寫作要求，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文寫作需要注意的細節(jié)問題很多，大家在備考時寫好論文之后，最好有“前輩”或老師的批閱指導。信管網(wǎng)針對培訓學員提供論文專題精講課程及論文批閱服務。【點擊了解詳情】

【摘要】

2021年1月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了某省生態(tài)環(huán)境廳的運維服務項目，主要負責該項目的運維服務規(guī)劃設計、部署實施的組織管理工作。該項目合同金額為85.5萬元，合同期為一年，項目主要包括生態(tài)環(huán)境廳信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)(污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)，空氣質量指數(shù)(AQI)實時自動發(fā)布系統(tǒng)，重點排污單位監(jiān)控系統(tǒng)，危險廢物處置系統(tǒng)，網(wǎng)上審批系統(tǒng)，廳門戶網(wǎng)站等)，以及應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、網(wǎng)絡設備、存儲及備份設備、各終端設備的日常監(jiān)控與維護服務、應急響應服務以及技術支持服務。根據(jù)用戶實際需求，我選擇了"遠程+常駐現(xiàn)場"的服務模式，設定了服務級別目標，設計出讓各方都滿意的服務方案。在具體實施過程，我將實施分成服務部署實施計劃階段、執(zhí)行階段和驗收階段，確保最終的部署實施的成果得到客戶的認可。

【正文】

目前，環(huán)境保護是每一個省市地方政府和人民群眾都十分關心的問題，國家也對各級地方政府在環(huán)保方面提出了更高的要求，為了滿足人民群眾需求、方便企業(yè)辦事，省生態(tài)環(huán)境廳先后上線了多個系統(tǒng)，如空氣質量指數(shù)(AQI)實時自動發(fā)布系統(tǒng)，我們通過手機APP等終端就可以實時了解空氣質量;網(wǎng)上審批系統(tǒng)幫助企業(yè)方便快捷的辦理各項業(yè)務申報;同時系統(tǒng)還可以幫助環(huán)境監(jiān)督和執(zhí)法部門對各排污企業(yè)進行實時監(jiān)督和管理，防止企業(yè)偷排偷倒。但是信息系統(tǒng)運行的穩(wěn)定與否直接關系到業(yè)務的穩(wěn)定性與服務質量，如何合理利用IT資源、有效控制風險保證系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性成為廳領導高度關注的問題。此背景下，廳領導決定通過招標的方式引入運維服務公司來提供系統(tǒng)運維服務，解決系統(tǒng)服務過程中存在問題，減小系統(tǒng)運行風險、提高服務效率，提升用戶滿意度。2020年底，我公司做為一家在行業(yè)內有著多年豐富運維經(jīng)驗的企業(yè)，中標省生態(tài)環(huán)境廳"信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)"的運維項目，公司中標后，任命我為此運維項目的項目經(jīng)理，負責該項目的運維服務的規(guī)劃設計、部署實施的組織管理工作。下面結合該運維項目對IT服務方案設計過程以及實施進行說明。

一、服務方案設計

接到任命后，我立即開展工作，與團隊成員拜訪客戶，獲取客戶的服務需求，包括可用性需求、業(yè)務連續(xù)性需求、信息安全需求等，為IT服務方案設計打下基礎，在全面識別到客戶的具體服務需求后，開始設計IT服務方案，在IT服務方案設計時，我重點考慮了服務模式的選擇，服務級別的設定和人員、過程、技術、資源要素的管理策略，設計出讓各方都能滿意的服務方案。

1、服務模式的設定

根據(jù)用戶實際需求，IT服務供方應提供各類不同模式的IT服務，結合IT服務需求分析的結果，對IT服務模式進行分類設計，以更好的滿足客戶需求提升客戶滿意度。

比如"信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)"部署省廳中心機房，為全省幾十萬家排污企業(yè)和上千萬群眾提供業(yè)務辦理和信息查詢服務，對可用性需求是每天24小時不間斷運行，所以我們提供的IT服務模式為常駐現(xiàn)場服務，以保證系統(tǒng)的24小時正常運行。對于排污企業(yè)在業(yè)務申報過程中，對系統(tǒng)使用方面的問題，我們提供5*8小時的在線客服和熱線電話服務，解答用戶的咨詢。通過以上設計的服務模式，確保IT服務的可用性級別能夠得到滿足。

2、服務級別設定

服務級別是指服務供方與客戶就服務的質量、性能等方面所達成的雙方共同認可的級別要求。通過服務級別設定可以明確客戶的期望，了解客戶到底需要哪些服務，這對服務供方是非常重要的，服務供方與客戶之間就服務內容和服務質量達成共識之后，就建立了一個衡量IT服務質量的標準，服務供方也就有了明確的目標，以滿足客戶的需要。同樣，服務級別也可以限制客戶的需求膨脹，避免期望蔓延，督促IT服務供方提供承諾的服務。

首先通過和關鍵干系人的詳細溝通，明確了服務范圍、服務內容。

比如信息化綜合平臺包括的范圍，確定為"污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)，空氣質量指數(shù)(AQI)實時自動發(fā)布系統(tǒng)，重點排污單位監(jiān)控系統(tǒng)，危險廢物處置系統(tǒng)，網(wǎng)上審批系統(tǒng)，廳門戶網(wǎng)站"這些系統(tǒng)的運維服務是需要我們來提供的。除了軟件部分外，還包括"應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、網(wǎng)絡設備、存儲設備、一站式服務大廳內的終端設備"的日常監(jiān)控與維護服務。

然后定義服務級別目標，根據(jù)SLA中關鍵服務指標，與客戶認真研討，既要滿足客戶的需求，又要考慮經(jīng)濟效益和成本因素，針對"信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)"的服務方式為遠程+現(xiàn)場服務，服務級別目標為接到服務申請內15分鐘響應請求遠程指導，如果遠程解決不了，1小時內到現(xiàn)場，3小時內故障解決。對于硬件(應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、網(wǎng)絡設備、存儲設備、一站式服務大廳內的終端設備)的服務方式為現(xiàn)場服務，服務級別目標為接到服務申請10分鐘內到現(xiàn)場，1小時內故障解決。要求95%的服務可以在上述時限內完成。

二、服務方案實施

服務方案設計完成后，就進入到具體實施過程，我將服務方案的實施分成三個階段，即IT服務部署實施計劃階段、IT服務部署實施執(zhí)行階段和IT服務部署實施驗收階段。下面我們分別來介紹。

1. IT服務部署實施計劃階段

在制訂部署實施計劃之前我分別與客戶、服務交付團隊的負責人進行詳細的溝通，了解客戶的期望，了解服務團隊的服務支持和提供能力。在制訂部署實施計劃的過程中充分考慮各方因素確保計劃可行、以及相應的成本投入的合理性。在"信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)"運維項目中，我與團隊成員共同制定了實施計劃，計劃包括實施目標、交付物列表、交付物驗收標準、對客戶的要求等內容，輸出計劃后，與相關干系人進行充分的溝通并確認，以確保部署實施能夠順利完成。

2.IT服務部署實施執(zhí)行階段

在IT服務部署實施執(zhí)行階段主要是依據(jù)發(fā)布的實施計劃開展部署實施工作，首先，召開啟動會，表明正式進入實施階段并驗證資源準備情況。其次，根據(jù)設計的內容配備團隊成員，我將團隊崗位設置三類∶分別是管理崗、技術支持崗和操作崗，管理崗1人，負責運維服務團隊的管理和與客戶方的溝通協(xié)調;操作崗1個，負責在線咨詢的回復、熱線電話的接聽和事件升級處理的交辦;技術支持崗4人，負責"信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)"、硬件設備的日常監(jiān)控、升級與維護服務。再次，獲取、使用和管理資源，比如在實施過程中各種故障和錯誤進行總結整理歸納入知識庫，方便后續(xù)的查找和使用。最后，執(zhí)行連續(xù)性管理機制，按照服務方案設計要求，進行平臺及硬件設備的測試，數(shù)據(jù)的定期備份和數(shù)據(jù)恢復測試等工作，保證系統(tǒng)和硬件設備的可用性。

3. IT服務部署實施驗收階段

IT服務驗收階段主要是確保部署實施的成果滿足各干系人的需求，取得干系人對部署實施階段交付物的認可。首先，在部署實施即將收尾的時候，我組織撰寫了《IT運維服務部署實施報告》，并由組織內專家進行評審，評審通過后，在驗收階段分發(fā)給各干系人進行驗收。然后，通過會議的形式對IT服務部署實施進了回顧，實施團隊成員、客戶方接口人、等相關人員參加，正式聲明進入服務運營期。最后當對交付物進行驗收，確保部署實施的成果得到客戶方等干系人的認可，并簽字確認驗收。

【總結】

2022年1月，運維合同到期，通過我和團隊成員的不懈努力，順利完成了運維工作，保證了系統(tǒng)的正常運行，贏得了省廳管理方的一致好評，這主要得益于服務方案設計的科學、合理，部署實施的嚴謹、高效，以及團隊成員的努力、負責。當然，在服務過程中，還存在著一些小問題，比如由于溝通的不及時，會給運維服務帶來了一定的困擾和工作上的返工，我也深刻的認識到了溝通在項目運維服務過程的重要性，我將認真總結經(jīng)驗和教訓，不斷地積累和更新自己的知識，提供更加專業(yè)的IT運維服務。

注：以上系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文來源于網(wǎng)絡，僅供參考，不保證一定符合論文寫作要求，建議報名信管網(wǎng)培訓，由老師進行指導和批閱論文（如有侵權請聯(lián)系我方刪除）。